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Bogotá - Colombia

Cordialidad y Escucha activa
La cordialidad muestra esa esencia del servicio que queremos entregar para transformar vidas, es decir, un trato humano, confiable e incondicional. Por este deberás emplear el protocolo que te compartiremos a continuación, recuerda que alinearnos en nuestra comunicación garantizará un momento de verdad positivo para ese paciente, cuidador o familiar que nos contacta. 
 
En cordialidad nos basaremos en 2 aspectos que cuidaremos en cada una de nuestras llamadas.
 
Entonces ya sabes, este primer aspecto en cordialidad parte desde el saludo y sus componentes para lograr un momento de verdad positivo para quien nos llama, recordemos entonces.
Emplear palabras clave podrá darte un espacio ganador en la llamada, pues la persona sentirá la confianza que estaba buscando y a su vez que encontró a la persona que se apropió de su caso hasta resolver.

La escucha activa

Recuerda entonces que la escucha activa te ayudará a empatizar más fácil con las emociones del otro, solo basta con emplear los 4 pasos:
Cuando tomes nota recuerda escribir los datos de la persona que está llamando, así como los del paciente, de está manera podrás llamarlos por su nombre y repetir la información sin necesidad de pedirla en repetidas ocasiones, esto sin duda, demostrará que tu atención está plenamente en la llamada; veamos un ejemplo:
 
Señor Pedro, agradezco el tiempo que se ha tomado para llamarnos, le confirmo entonces, nos está llamando en este momento para solicitar las fórmulas de la paciente Claudia Rojas identificada con número de cédula 12345678.
 
Y ahora, ¿Qué es parafrasear?
 
Cuando tomas nota empleando la escucha activa podrás repetir textualmente lo que te ha dicho la persona, eso le hará sentir atendido, deberás prestar mucha atención a su conversación para no perder detalles importantes y evitar equivocarte, veamos:
 
Señor Pedro dice: El día de ayer vino el Dr. Jorge Ducuara a la consulta con mi madre la señora Josefina Rojas, el Dr. Dijo que nos enviaría unos exámenes de laboratorio pero nunca envió la orden.
Colaborador Forja: Señor Pedro, como el día de ayer visitó el Dr. Ducuara a la Señora Josefina Rojas y no le dejo las órdenes para los laboratorios, en estos momentos revisaré en el sistema para verificar si tengo las órdenes de inmediato disponibles.